Soporte
Área de Soporte Técnico
Serban Support Service (“SSS”) proporciona asistencia técnica en español a todos los clientes de Soporte
Con objeto de que obtenga el mayor beneficio de nuestro servicio le invitamos a consultar la siguiente información que le permitirá conocer más detalles del mismo
| Antes de Solicitar Asistencia Técnica |
| Cuando tenga un problema o una pregunta le recomendamos consultar la documentación del producto previamente adquirido para investigar el problema antes de levantar una consulta al SSS |
| Información necesaria para solicitar asistencia técnica: |
- Su número de cliente asignado por Serban
- Su número de teléfono
- Dirección de correo electrónico
- Su número de fax
- Plataforma, sistema operativo y número de versión
- Producto y versión de Serban
- Descripción detallada del problema
- Números y mensajes de error del programa
- Códigos de error del sistema operativo en caso de que existan
- ¿Se puede reproducir el problema?
- Pasos para reproducir el problema
- Copias de bitácoras (logs) de sesión, archivos de rastro (trace files) u otra información de diagnóstico
- Severidad del problema
Volver al Inicio |
| Cómo solicitar asistencia técnica: |
Serban pone a su disposición una serie de métodos alternativos de soporte basados en aplicaciones web y el uso del correo electrónico.
- El servicio se encuentra disponible para los clientes de Serban con su contrato de soporte activo
- Puede notificar incidencias en cualquier momento del día o de la noche “en línea”
- Más rápido y más eficiente
- El acceso a las consultas técnicas provee un método más rápido de consultar a nuestros analistas técnicos sin tener que levantar el teléfono ni esperar en línea
- Su incidencia será automáticamente asignada al primer analista disponible del grupo técnico apropiado
- Podrá monitorizar, actualizar la información y observar la evolución de la resolución de las incidencias en línea
Acceder a SSS | Enviar e-Mail
Volver al Inicio |
| Niveles de Severidad: |
- Severidad 1: El problema causa pérdida completa del servicio. El trabajo no puede continuar razonablemente, la operación es de misión crítica para el negocio y la situación es una emergencia
- Severidad 2: El problema causa una pérdida severa del servicio. No está disponible ninguna alternativa o “workaround” aceptable; sin embargo, la operación puede continuar de un modo restringido
- Severidad 3: El problema causa una pérdida menor del servicio. El impacto es una inconveniencia, que puede requerir una alternativa o “workaround” para restaurar la funcionalidad
- Severidad 4: El problema no causa pérdida del servicio. El resultado no impide la operación de un sistema
Volver al Inicio |
| Niveles de Servicio: |
- Actualizaciones Software (Software Updates): Es el servicio base para cualquier otro Servicio de Soporte Técnico Serban.
Este servicio consiste en:
- Actualizaciones de programas
- Versiones generales de mantenimiento
- Versiones determinadas de funcionalidad
- “Patches”
- Actualizaciones de documentación
- Soporte al Producto (Product Support): Para poder adquirir Soporte al Producto (Product Support) respecto a un grupo de licencias, el Cliente tendrá que adquirir el servicio de Actualizaciones Software (Software Updates) para el grupo de licencias respectivo
Este servicio consiste en:
- Asistencia técnica en modalidad 8horas al día, 5 días a la semana (8×5)
- Acceso al Sistema de Soporte al Cliente (Aplicación en Internet)
Volver al Inicio |
| Soporte Telefónico |
| Si su necesidad de asistencia técnica es de Severidad 1 o por alguna razón no pudo dar de alta su consulta o incidencia en nuestro sistema le sugerimos se comunique directamente con SSS en el contacto telefónico de su zona geográfica que figura en su contrato de soporte.Volver al Inicio |
| Teléfonos de Emergencia: |
| Contamos con un número telefónico de emergencia que podrá utilizar en caso de que tenga problemas para comunicarse con nuestro Centro de Soporte de la forma ordinaria establecida:(+34) 914.430.806. En caso que usted se vea obligado a usar el número de emergencia, por favor indíqueselo al operador telefónico y éste contactará con el analista técnico jefe que le devolverá la llamada apenas tenga su nombre y número de teléfono.Volver al Inicio |
| Cierre de una solicitud de asistencia técnica: |
Las solicitudes de asistencia técnica se dan por cerradas cuando:
- Se ha entregado una solución aceptada mutuamente
- Se ha entregado una solución aplicada exitosamente a otros casos similares pero el cliente decide aplicarla posteriormente
- La Solicitud de Asistencia Técnica está detenida en espera de respuesta del cliente y se han hecho intentos de contactarlo en 3 días hábiles diferentes
Volver al Inicio |
